訪問者は何かを抱えてホームページに来ます。「知りたい」「困っている」「○○したい」——この感情ごとに、ホームページの応え方は違います。「知りたい」には答えを、「困っている」には共感と解決の道筋を、「○○したい」には行動の入り口を返す。同じ「応える」でも、形が違います。
ホームページは「会社の説明」ではなく「訪問者への応答」
ホームページの主役は、会社の説明ではなく、訪問者です。
「弊社は1950年創業の〜」から始まるホームページは、訪問者の感情に応えていません。応えるとは、来た人が今抱えているものに対して、こちらが何を返すかを決めること。自己紹介ではなく、応答として組み立てる——この前提がないと、以下の3つは機能しません。
実務上は、ページの最初を「うちはこんな会社です」ではなく、「あなたが今探しているものはこれですよね」から始めます。
「知りたい」には答えを返す
「知りたい」で来た訪問者は、明確な答えを欲しがっています。ここで返すのは、そのまま答えになる情報です。
回りくどい前置きを挟まず、結論から書く。情報は広く浅くではなく、問いに対して必要な深さまで書きます。
実務上は、ページの冒頭で、知りたかったことへの答えを1〜2文で言い切ります。詳細はその下に展開します。
「困っている」には共感と解決の道筋を返す
「困っている」で来た訪問者は、問題を抱えています。ここで返すのは、2つ。
1つは共感。「あなたが今抱えているのは、こういう状況ですよね」と、訪問者の状況を具体的に言語化する。「丁寧に対応します」のような一般化された言葉ではなく、「水漏れの原因がわからなくて不安」のような、訪問者が頷ける具体性で書きます。これがあって初めて、訪問者は「分かってくれている」と思います。
もう1つは、解決の道筋。「この問題は、こういう流れで解決します」と、何が起きるのか、何をするのか、どれくらいかかるのかを示す。共感だけでは安心しません。次に何が起きるかが見えて、初めて任せようと思えます。
実務上は、訪問者の困りごとを具体的に書き出し、その後に「こういう流れで対応します」と続ける構成にします。
「○○したい」には行動の入り口を返す
「○○したい」で来た訪問者は、もう動こうと決めています。ここで返すのは、行動の入り口です。
何ができるのか、どこから始めればいいのか、誰に何を伝えればいいのか——これらが分かる形を、迷わない場所に置きます。情報を読ませることが目的ではなく、次の一歩に進めることが目的です。
実務上は、お問い合わせフォーム・電話番号・見積り依頼など、「この人がやりたいこと」に直結する導線を、ページの中で見つけやすい位置に配置します。
まとめ
訪問者の感情ごとに、ホームページの応え方は違います。
- 「知りたい」には、答えを返す
- 「困っている」には、共感と解決の道筋を返す
- 「○○したい」には、行動の入り口を返す
会社の自己紹介を並べる前に、来た人が何を抱えているかを読み、それに合う形で返す——これが、ホームページが訪問者の感情に応えるということです。